Nous sommes en train de programmer l’achat d’une nouvelle plateforme de téléphonie sur le cloud à la fine pointe de la technologie (qui fonctionnera à l’échelle mondiale avec le temps), ainsi que son logiciel de relation clients. Ce n’est pas une mince affaire ! Une fois installés, ces systèmes pourront (aux côtés de nombreux autres outils d’amélioration de l’efficacité) enregistrer chaque appel, ce qui est idéal en matière de formation au moment d’améliorer l’expérience distributeur. L’acheminement des appels en fonction de critères tels que les exigences linguistiques, les temps d’attente ou l’identification de l’appelant renforcera l’efficacité et la performance de nos services clients. L’un des nouveaux indicateurs que nous mesurerons (parmi tant d’autres) sera la « résolution au premier appel », c’est-à-dire le nombre d’appels que nous résolvons sur-le-champ… la clé de la satisfaction globale du client. Nous sommes sur la bonne voie pour optimiser considérablement l’expérience des distributeurs et nous vous tiendrons au courant de l’arrivée de ces nouvelles capacités d’une performance remarquable au cours des prochains mois.